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别拿“规定”当替罪羊
点击量:3622   2013-10-22   【 】  【打印】  【关闭

 

别拿“规定”当替罪羊

李劭强

《 人民日报 》( 2013年10月22日   05 版)

    近日,广东高州中风老人猝死银行的事件引发社会高度关注。19日,高州市公布“老人猝死”录像细节及调查结果。录像显示,家人屡次被拒后,将老人带到银行后成功取钱。老人在双方争执间猝死。其间,家属曾阻挠施救。

  随着事件展开,人们看到了引起老人猝死的更多原因。即便如此,我们对问题的讨论也不能偏离核心,这个核心不是老人的亲人表现怎样,而是银行方面在面对特殊个案时是否做到了人性化服务,以及银行坚持的所谓规定到底合不合理?

  随着中国进入老龄化社会,在许多公共事务中,出现老人不能到现场办理的几率必然增加。甚至会有些极端的情形出现,如老人失去记忆或患上老年痴呆症,即便人到现场,又如何能办理事务?这些可能,将会因问题没有彻底解决而成为潜在的事件。是不是因为老人没有猝死,我们便容忍这样的可能存在?如果这样,制度规定与规定执行中的粗心和冷漠将一直存在,银行方面所宣称的“依法办事”就可能走向以人为本的反面。 

  因此,有必要就此案例反思我们社会的规则意识和服务意识。虽然,市场经济中顾客是上帝,行政视野下全心全意为人民服务,早已经成为常识,但这个常识未必能够顺利地从口号走进现实。要做到常识的自觉化,必须厘清两个关键问题:我们的规定是否合理,是否体现出规则精神;我们对规定的执行是否真正做到了人性化? 

  所谓规定合理,不是说有规定就合理,而是说规定是否做到了以人为本。这是规则精神的体现。以人为本很容易理解,但实际操作中,却可能变异为以己为本。比如,银行作出的老人必须到场的规定,貌似坚持了原则、防止有人冒名顶替,但忽略了一点,即对某些特殊群体,如重症患者和年迈老人等,他们或病危或失忆、行走不便,这样的规定如何执行?虽然,这可能是小概率的事,但对一些老人及其家庭来说,却是必须面对的问题。如果不对这种看似合理实则存在漏洞的规定进行修正,制度仍会成为“替罪羊”。

  当然,规定不可能预设所有细节,总有一些个案的情形超出制度设想,这就需要在规定执行时能实事求是,做到人性化服务,对不同的对象给出针对性的解决方案,以及专业的贴心服务。而不是冷漠地说,规定就是规定,任何人都不能通融。人性化执行与通融的不同就在于,人性化没有违背事实,没有谋取私利,人性化只是让一个特殊对象更容易地获得其应得的权益而已。

  “抬老人进银行”虽是特殊个案,却将一个大大的问号摆在人们面前,那就是该如何定位制度与人性的关系,以及如何提高整个社会的服务意识,显然,这是当下一个十分现实而迫切的课题。

  (原文刊于10月21日《羊城晚报》,有删节,原题为《“依法办事”何以走向以人为本反面》)

 
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